데이터 마케팅, 스타벅스는 어떻게 하고 있을까? [강민지 리서처]

어제에 이어 오늘도 코스모폴리탄 클로즈업에서 진행하는 마케팅을 들었습니다.
오늘의 강의 주제도 굉장히 흥미로웠는데요.
 
스타벅스는 세계 최대 커피 체인점으로 많은 분이 잘 알고 계시죠?
그래서 마케터라면 스타벅스의 마케팅은 어떻게 이뤄지고 있을까? 라는 궁금증을 많이 가지고 있을 거라는 생각을 해요.
그래서 강민지 리서처는 스타벅스의 마케팅과 리서치 팁 등 1시간 안에 보여줄 수 있는 다양한 자료를 보여주셨어요.
 

데이터를 분석하기 위해서 필요한 것

크게 환경분석, 경쟁사분석, 소비자분석, 유통채널분석이 있다고 합니다. 이는 2년 전에 마케팅 수업을 들으면서 알게 된 사실인데 마케팅에 대한 트렌드는 빠르게 변해가고 있지만 그 트렌드를 분석하기 위한 방법들은 기존 포맷을 유지하고 있는 듯합니다.
 

좋은 마케팅을 하는 방법

시장과 고객을 잘 이해하기 위해서는 육하원칙으로 쪼개어 분석하면서 구체적으로 타겟팅을 하는 것이 좋다고 하셨습니다. 이는 작일 김규림 마케터님이 말씀하셨던 90%의 에너지로 고객을 봐야 한다는 말과 같다고 느껴졌습니다.
 

스타벅스의 마케팅

결론부터 말씀드리자면 스타벅스의 데이터 분석부터 상품 기획까지 오로지 고객만을 위한다고 해요. 스타벅스 이용에 대한 고객의 데이터를 알기 위해서는 영수증을 본다고 하는데요. 영수증으로 데이터를 수집한다는 생각을 해본 적이 없었는데 그 점이 신선하게 다가왔습니다. 알고 보면 영수증에는 수치로 표현할 수 있는 데이터들이 많이 있었을 텐데 그것을 왜 이제야 느꼈을까? 안일하게 생각했던 것 같아요. 그러나 영수증에서 모든 답을 해결할 수는 없다고 해요. 스타벅스의 영수증인 경우 이용자가 많아 빅데이터 분석이 가능하겠지만 자영업자의 경우 정량적인 데이터를 쌓기 위해서는 몇 배의 시간이 필요할 것이고, 영수증을 통해 데이터는 파악할 수 있지만 왜라는 해답을 찾기란 어렵다고 합니다.
그럼에도 영수증을 보는 이유는 Big Data와 Small Data가 결합되면 powerful insight가 되어 보다 다양한 인사이트를 얻을 수 있기 때문이라고 합니다.
 
스타벅스는 실제 고객의 피드백을 통해 액션플랜을 기획하고 실행까지 옮긴다고 해요. 고객의 피드백이 취합되기만 하고, 그것의 브랜드의 색깔과 맞지 않아 데이터가 수집된 결과보고서는 결국 버려지는 일이 많잖아요? 그럼 그러한 프로세스는 결국 인풋에서 끝나고 마는 것인데 그러한 결과보고서를 토대로 액션플랜을 기획하고 데드라인을 수립하면 아웃풋이 쌓이게 된다고 합니다.
 
고객에게 집착하고 리서치한 결과 많은 캠체인을 실행에 옮겼는데 운전자의 편의와 시간 단축을 위한 My DT PASS 서비스 런칭과 제주의 한라봉스무디 등 제주의 스타벅스를 찾아야만 맛볼 수 있는 관광지 특화 메뉴 개발과 특정 상권 고객 occasion 등 고객의 피드백을 바탕으로 만든 것이며, 이러한 과정에는 정량적인, 정성적인 데이터를 모두 깊게 보고 중요하게 생각했기 때문에 잘 이뤄졌음을 알게 된 계기였습니다.
 

강의평

강민지 리서처님은 깔끔하고 담백하게 강의를 이어나가 전체적인 흐름을 유연하게 설명해 주셔서 쉽게 이해할 수 있었고,
결국 스타벅스의 성장에는 고객이 함께 있었음을, 그 뒤에는 꾸준히 축적해 온 데이터가 있었기에 이 유기적인 마케팅이 이뤄졌다는 사실을 알 수 있던 좋은 강의였습니다.